Entrevista com Kátia Viola - Atendimento Publicitário

O Branding preparou uma super entrevista sobre Atendimento Publicitário com Kátia Viola.

Kátia é gestora de contas na agência Contemporânea (Rio de Janeiro). Nos últimos dois anos tem se dedicado na divulgação e valorização da função de Atendimento, fazendo palestras em universidades e ministrando ou promovendo cursos. Atua no GAP - Grupo de Atendimento e de Planejamento - onde exerce a vice-presidência. Também é blogueira, autora do blog Fazendo Atendimento Publicitário, o único espaço na web totalmente dedicado à função.


Branding: Fale sobre a sua trajetória no mercado, e sobre o que te levou a escolher trabalhar como Atendimento.

KV: Comecei a trabalhar em agência como Tráfego - pessoa responsável por coordenar os trabalhos em andamento dentro de uma agência. Dessa forma, pude ter domínio de todo o processo de um job, desde a entrada em criação até a entrega do produto final. Isso me deu muita experiência em gerenciamento, logística, negociação e relacionamento interpessoal. Ficou faltando, porém, a parte do trabalho que se passava fora da agência, a relação com o anunciante, o cliente. Daí nasceu a vontade de trabalhar como Atendimento. Coincidentemente, aconteceu uma coisa que me ajudou a começar na área. Na nossa profissão há muitos modismos e, de repente, as agências acharam que a função de Tráfego não fazia sentido (mais ou menos o que se passou há alguns anos em relação à função de Atendimento) e esses departamentos foram sendo extintos. Costumo dizer que perdi o emprego, mas ganhei uma oportunidade. Havia uma vaga para assistente no departamento de Atendimento e eu então agarrei essa chance, comecei tudo de novo e estou nessa... há 17 anos.

Branding: Na faculdade, a maioria dos estudantes deseja trabalhar na criação e existem poucas disciplinas voltadas para a área. Geralmente, as mulheres optam pelo Atendimento. Como estudantes, percebemos que o foco é bem maior para a criação. Diante disso, como você vê a qualificação dos recém-formados em publicidade que desejam trabalhar com Atendimento?

KV: Observo isso tudo com muita atenção e preocupação. É fato que as faculdades ainda oferecem mais horas-aula em relação à criação, mas isso não é tudo. A maioria das escolas junta numa mesma cadeira Atendimento e Planejamento. Além de confundir o estudante – ele vai achar que Atendimento e Planejamento são uma única função, necessariamente exercida por um só profissional – ocasiona também a diminuição das horas-aula dedicadas para Atendimento. O que resulta daí é que poucas pessoas com potencial são estimuladas a, pelo menos, considerar a possibilidade de exercer essa atividade. O recém-formado acaba “caindo de pára-quedas” no Atendimento, muitas vezes interpretando isso como um “prêmio de consolação” e não como uma possibilidade real de carreira, ou seja, o único meio de entrar numa agência quando não há vaga em criação. O problema também existe nas agências que contratam profissionais inexperientes ou despreparados, porque não entendem a importância desse profissional para o seu negócio. Esses profissionais, por sua vez, são mal remunerados, e desestimulados a seguir a profissão, projetando a imagem do Atendimento como ineficiente e dispensável. Há ainda desconhecimento a respeito da importância do Atendimento no mercado e na faculdade, mas eu percebo que isso vem mudando, já que o Atendimento tem sido uma das carreiras que mais cresce em importância dentro das agências. Também tem se falado mais no assunto, e uma coisa leva à outra. Os estudantes, como vocês, estão correndo atrás, buscando informação por iniciativa própria, a prova disso é o que estamos fazendo aqui, nessa entrevista. Em breve esse cenário muda.

Branding: Aproveitando o assunto criação, no seu blog tem uma postagem com um artigo escrito por Jon Steel, em que ele fala sobre a relação entre Atendimento e Criação. Mas queremos saber, na sua opinião, qual a relação que o Atendimento deve ter com a Criação dentro da agência?

KV: O artigo do Jon Steel, que vocês citam, é muito interessante porque coloca as coisas em correta perspectiva: quanto mais forte o produto criativo, mais forte deve ser o Atendimento. Steel é considerado uma das maiores autoridades em Planejamento, mas começou sua carreira como Atendimento, tendo conhecimento de causa para afirmar o que afirma. Mas eu gostaria de pontuar que o Atendimento tem que se relacionar bem com todos os setores da agência, não só com a criação. Colaboração é a palavra de ordem. Hoje essa história de “cada um no seu quadrado” só é engraçada na musiquinha. Temos, é claro, habilidades específicas para cada atividade exercida dentro de uma agência, mas o trabalho em grupo é fundamental. Mas como a pergunta é específica sobre a relação com a criação, vamos lá. Para não ficar só na teoria vou dar exemplos práticos de colaboração e integração entre as áreas: um briefing pode ser feito a quatro mãos, pode ser discutido entre Atendimento e Criação antes de ser colocado no papel. O Atendimento deve inspirar a Criação, discutir caminhos e idéias, participar dos brainstormings. A Criação pode, e deve, ir ao cliente de vez em quando, não só para apresentar as campanhas, mas também para pegar um briefing, discutir possibilidades etc.

Branding: Como surgiu a idéia de criar o blog "Fazendo Atendimento Publicitário"?

KV: Surgiu da insatisfação de como a função de Atendimento tem sido pouco divulgada e valorizada. Pesquisei bastante antes de criar o blog, e constatei que não há um só espaço dedicado exclusivamente a essa atividade. Como dissemos anteriormente, nem todas as faculdades oferecem essa disciplina da forma mais adequada. E quando se busca referências, elas estão muito pulverizadas. Então, criei esse espaço em 2007 e ali consigo congregar todas as informações que coleto, pesquiso e analiso sobre Atendimento Publicitário. Quem quiser se aprofundar no assunto encontra opinião, bibliografia específica, dicas de cursos dentro e fora do Brasil, entrevistas com profissionais da área, artigos publicados aqui e no exterior, enfim, um vasto material. E, o melhor de tudo, você pode discutir, opinar, trocar informações e interagir.

Branding: Pelo blog, dá para perceber que você é apaixonada pela sua área de trabalho. Esclareça para a galera a importância do Atendimento dentro de uma agência de publicidade.

KV: Gostamos do que fazemos quando sabemos a sua importância e entendemos por que fazemos. Ser Atendimento é ser um gestor de negócios, muito mais do que um leva-e-traz. Poderíamos dizer, a grosso modo, que tudo começa e termina no Atendimento, por isso a nossa responsabilidade é enorme. Quanto mais complexa se torna a comunicação entre marca e consumidor, mais complexo fica o papel de uma agência de comunicação, e mais importante fica o Atendimento, que é quem vai liderar todo o processo dentro da agência e com o cliente. Hoje, costuma-se dizer que o Atendimento é o “integrador do processo de comunicação”. Sua função não é meramente administrativa, mas de liderança e de colaboração em todas as fases do trabalho. Há vários artigos no meu blog que falam sobre a importância da função de Atendimento. Convido-os a passear por lá e dar uma lida.
Branding: Para finalizar, cite alguma experiência importante que marcou seu trabalho ao longo desses 17 anos no mercado.

KV- Por incrível que pareça, houve um tempo em que não havia Internet. Isso pode parecer impossível de imaginar para quem já nasceu conectado, como acredito ser a realidade da maioria de vocês aí do Branding Interativo. Mas o mundo era assim há bem pouco tempo. Me lembro muito bem, em meados da década de 90, como foi marcante poder trabalhar em rede com tanta agilidade. Estava na J. Walter Thompson e atendia a conta da De Beers (na época, a maior mineradora de diamantes do mundo). A conta era atendida pela JWT em 27 países. Nós trocávamos informações todos os dias, nos beneficiando das experiências de nossos colegas em seus mercados, e podendo interagir e ter conhecimento sobre culturas e realidades de vida bem diferentes, como a indiana, a africana, a norte-americana e por aí vai. Mesmo hoje, com toda essa facilidade, não são todos os profissionais que conseguem, de fato, ter uma experiência nesse nível de trabalho global, por isso, até hoje, permanece marcante para mim.

Entrevista: Keyane Dias